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Orange/CXMB construit et déploie les moyens d’une expérience client incomparable

par Florence Macrésy & Pierre Dormont

Montage Photo Article OrangeTémoignages croisés de Florence Macrésy, Directrice expérience client digitale à CXMB et de Pierre Dormont, Directeur ventes et distribution à CXMB.

Orange a fait de l’amélioration de l’Expérience Clients & du Mobile Banking deux axes de son plan stratégique Essentiels2020. Sofrecom y contribue activement au travers de missions confiées à ses consultants et experts.

Les équipes de CXMB ont tissé des liens étroits avec Sofrecom à la fois fournisseur et partenaire de choix. Les missions confiées à Sofrecom sont diverses, elles vont de l’analyse des tendances marché, à la proposition de solutions jusqu’à leur mise en œuvre dans les différents pays Orange.

Florence Macrésy témoigne : J’ai fait appel aux équipes de Sofrecom pour 5 ou 6 missions, pour des périodes allant de 3 à 6 mois pour chaque mission. Je peux citer l’exemple le plus récent de contribution réussie avec Sofrecom : la production d’un « blueprint » sur les essentiels de la relation client digitale.

Concernant ce dernier projet, la mission de Sofrecom a notamment consisté à collecter la vision des responsables métiers de CXMB autour de ce qui est essentiel pour une relation client digitale réussie, de confronter cette vision aux principales tendances du marché pour enfin élaborer 10 recommandations clés pour les filiales et pays d’Orange. Parmi ces recommandations, plusieurs ont conduit à poursuivre la collaboration avec Sofrecom par des recommandations encore plus détaillées pour accompagner les pays dans la mise en œuvre de leur plan local : plusieurs experts ont ainsi approfondi les thèmes priorisés, comme par exemple l’optimisation de l’acquisition du trafic digital sur les sites et applis d’Orange, ou les domaines à développer pour digitaliser.,

L’expérience des consultants de Sofrecom, leur fine connaissance du contexte des pays Orange, la forte appropriation des enjeux et tendances par région ainsi que la connaissance des autres opérateurs au-delà même des géographies du Groupe, a été un vrai atout pour nous et un gain de temps certain.

J’apprécie la souplesse et la réactivité des équipes qui interviennent à n’importe quelle étape d’un projet. Leur expérience auprès d’autres opérateurs est également très précieuse car elle permet d’enrichir notre réflexion par d’autres pratiques et expériences».

Pierre Dormont, ajoute : Notre relation avec Sofrecom est « une relation gagnant-gagnant ». Je fais appel aux consultants de Sofrecom, dès qu’une thématique nécessite un intérêt pour les pays où Orange opère. La forte connaissance par les intervenants de Sofrecom des contextes locaux et leur capacité d’adaptation à des environnements différents me pousse à leur confier divers types de missions.

Parmi les exemples les plus récents : la consolidation des plans stratégiques de distribution des filiales ; l’état des lieux des plans de rémunération du personnel en relation avec le client ; une étude des contrats avec les franchisés et les partenaires exclusifs ou encore des recommandations en matière d’optimisation des dépenses pour capter le trafic sur les sites web du Groupe. A chaque fois, nous travaillons en confiance et de façon très efficace.

De son côté, Sofrecom nous sollicite parfois pour des partages d’expériences et un apport d’expertise pour d’autres opérateurs clients de Sofrecom : nous y répondant favorablement et cela nous permet de développer de nouvelles relations avec les acteurs du secteur des télécommunications et de contribuer au travers de Sofrecom à exporter le savoir-faire d’Orange.

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